sábado, 9 de enero de 2010

La Teoría Nachos Supreme (Primera Parte)

Hay una expresión popular muy cierta que dice que la vida es la mejor escuela. Es increíble como aprendemos todos los días de las situaciones que están alrededor, Sir Conan Doyle diría que todo lo que necesitamos es un poco de observación.

El fin de semana he tenido una oportunidad nueva de aprender. La pena es que las lecciones son positivas o negativas, y claro, de los errores se aprende más.

Fui a comer junto con mi familia a un restaurante Americano que de hecho tiene como frase “el restaurante auténtico americano”. No os diré cuál es pero sí os diré que su día favorito es el viernes, y está ubicado en un centro comercial al sur de Madrid, tampoco os diré como se llama el centro comercial, pero os diré que les gusta mucho el agua, y su fórmula química.

En mi familia nos gustan mucho los nachos, así que pedimos el “combo nacho” pero con una personalización. Ese plato se divide en partes iguales en nachos de carne, pollo y queso. Pero por alguna razón a ninguno en la familia nos gustan los de pollo, así que pedimos que no nos trajeran los de pollo y en cambio nos dieran porciones iguales de queso y carne.

Para los que no estéis familiarizados con este tema, el plato trae 12 nachos en partes iguales, así que pedimos que los 4 de pollo los sustituyeran por 2 de queso y 2 de carne.

A los 5 minutos de haber pedido, en vez de traer los nachos recibimos la amable visita del gerente (un chaval de unos 24 años). “No se puede hacer lo que ha pedido”, me dijo. “cuál es el problema” –pregunté, “siempre lo hemos pedido así”. Me explicó de forma muy amable que no éramos los únicos en pedirlo así (quizá para que no nos sintiéramos originales), pero cerró con una frase horrible: “y no podemos hacerlo porque entonces el restaurante pierde”.

Hice mis cálculos muy rápido, asumiendo que el pollo cueste la mitad de la carne (que sabemos que no es así), como todos los nachos tienen queso, un nacho de pollo es el de queso más el pollo, y asumiré que el queso vale la mitad del pollo:

Carne = a pollo = ½ a queso = 1/16 a (1/8 a sería con doble queso)

nachos = a + 0,50 a + 0,06 a => nachos = 1,56 a

carne + pollo + queso

Mi pedido sería entonces:

nachos = a + 0,50 a + 0,12 a => nachos = 1,62 a

Vamos, este chaval es muy bueno en matemáticas. Así que decidí probarlo. Le dije textualmente: “pues entonces sustituye todos los nachos de pollo por nachos de queso, y así seré yo el que pierda”. Lo sorprendente es que le pareció bien. Si has hecho la compra alguna vez sabes que pollo no es igual a ½ carne, y mucho menos queso es igual que ½ pollo, si usamos precios reales mi fórmula saldría más económica. Pero tampoco esperaba ponerme a hablar del precio de los ingredientes y los márgenes. Ahora la nueva fórmula es:

nachos = a + 0,06 a + 0,06 a => nachos = 1,12 a

Al final recibimos 2/3 de nachos de queso y 1/3 de carne. Pero cuáles son los elementos que encontramos:

1. He pensado en precios. Coste + margen, que nunca lo hago. Me lo ha sugerido el gerente. Ahora pienso que si hago la fórmula de costes los nachos vale 2€ y me los venden por 10€

2. Hemos acordado que el cliente “pierda”, y sin ningún tipo de negociación, simplemente le pareció bien mi sugerencia. Nadie tiene que perder. Si le parecía que aumentaba los costes entonces pudo aumentar el precio, yo habría accedido.

3. Ya lo han pedido otros, así que como otras personas lo han solicitado no se han hecho ninguna de las siguientes preguntas (y si se hicieron la pregunta es evidente que no encontraron la solución):

a. ¿hay algo malo con las de pollo?

b. ¿Podemos ofrecer unos nachos sólo de carne y cobrar más?

c. ¿podemos crear la solución que piden? ¿Mitad y mitad?

4. Restaurante americano. Obviamente NO saben lo que es un restaurante americano. En un verdadero restaurante americano eres capaz de personalizarlo todo. Habría podido pedir una ensalada caesar con pollo, y pedir que me sustituyeran la lechuga por tortillas, el pollo por carne y el aderezo por guacamole (otros le llamarían fajitas)

5. Oportunidad: creo que en cada situación en la vida el resultado depende de las decisiones que tomemos. Es la oportunidad de convertir una situación en ganancia (vender más caro y fidelizar un cliente). Meter la pata y como consecuencia enfurecer a un cliente y no vender el postre; y finalmente buscar un punto intermedio donde no ganas pero no pierdes (o quizá si ganas), por ejemplo haciendo la sugerencia de sustituir el pollo por queso (no es lo que el cliente quiere pero al menos he dado una opción, no un NO).

6. Solución. Creo que un restaurante es una empresa de servicios, igual que un integrador de tecnología o un centro de impresión y fotocopiado. A diferencia de una tienda que vende zapatos, donde tienes o no tienes el zapato, la alimentación es un servicio. Un bocata de pepito con pimientos por favor (perdón, quiero decir un tercio de una barra de pan, con un trozo de ternera a la plancha y pimientos asados con aceite de oliva). ¿es que no se pueden crear soluciones con el menú?
Hambuerguesa con doble queso y sin cebollas por favor (y en el mismo restaurante en cuestión).

7. Estrategia. ¿Y finalmente cuál es la estrategia del negocio? En este caso el restaurante de los viernes. Es posible que alguien haya instruido al gerente con la frase “tienes que ganar dinero, no puedes perder”, y probablemente él mismo esté contando esta historia como un ejemplo donde convirtió una situación de pérdida, en una situación de ganancia financiera.
Echando un vistazo al eslogan y al menú, puedes notar que todo se construye con escasos 10 ingredientes. Yo no pedí que me sustituyeran el pollo por gambas, sino por los otros dos ingredientes. Este es un restaurante de mediana calidad con costes fijos.

En resumen, experiencia significa utilizar las situaciones pasadas para aprender y tomar las mejores decisiones. Esto requiere de observar los momentos a los que nos enfrentamos, para poder reconocer las oportunidades positivas.

En la segunda parte quiero reflexionar este mismo tema desde la perspectiva de una empresa y la cultura de la misma.

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