ITIL

Esta es una selección de entradas del blog de 2009. Estas entradas las escribí en un blog que ya no está disponible, pero que considero que no debería perder, pues muchas siguen vigentes.

Introducción a ITIL v2 y v3 Publicado el 21 de enero de 2009

Algunas veces olvido hablar de lo básico. He escrito varios post de distintos temas y he hecho referencia a ITIL sin explicar lo que es. Muy mal de mi parte. 

ITIL es un marco de referencia que contiene Buenas Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (Tecnología de la Información). Las siglas significan Information Technology Infrastructure Library, o sea Biblioteca de la Infraestructura de TI. Al final, son una colección de libros. 

ITIL está desarrollado y patentado por la Corona Inglesa y se ha desarrollado desde mediados de la década de 1980 por CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que es algo así como la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones del Reino Unido, depende de OGC (Office of Government Commerce) que a su vez es parte del Departamento del Tesoro (Ministerio de Hacienda).

ITIL nace tras el continuo fracaso de un proyecto que además de significar mucho para la administración inglesa representaba un salto tecnológico en la gestión del tesoro. El proyecto fracasó, pero lo bueno fue el planteamiento de investigar ¿quién sabía gestionar estos proyectos con éxito? y ¿qué prácticas en el campo de la tecnología, existían de forma exitosa y que pudieran documentarse?

Así, la investigación se inició en 1986 y se completó en 1989 con una colección de más de 50 libros conteniendo las prácticas de cómo gestionar los servicios de tecnología. El resto es historia. ITIL, se ha convertido en un estándar de facto para la buena gestión de los servicios de TI.

Entre 1999 y el año 2003 se hizo revisiones de ITIL, y los libros que se publicaron en esas fechas hoy los conocemos como ITIL v2. En el verano del año 2007 se publicó 5 nuevos libros que el mercado dio por llamar ITIL v3 (versión 3). En realidad es un refresco de los libros y prácticas anteriores, pero con una realidad contemporánea y un enfoque en mejorar lo que se venía haciendo.

ITIL basa su estrategia en organizar los departamentos de TI por procesos, en vez de por jerarquías o de forma funcional. De esta forma, las personas cumplen roles en los procesos y de esta forma gestionan la tecnología.
El objetivo de ITIL es que los departamentos de TI creen servicios que sean de valor para el negocio (la empresa u organización), y que esos servicios apoyen los esfuerzos para alcanzar los objetivos (de la empresa).

ITIL v2 tenía un enfoque muy estricto en implantar los procesos, y de esta forma organizar los servicios tanto en la entrega y soporte como en la provisión de los mismos. De hecho, en esta estrategia dividía los procesos en dos.

Soporte
Provisión
Gestión de IncidentesGestión de la Capacidad
Gestión de ProblemasGestión de la Disponibilidad
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la Continuidad de TI
Gestión de CambiosGestión de Niveles de Servicio
Centro de Servicio (función)Gestión Financiera

En ITIL V3 los procesos continúan como parte de la Estrategia de ITIL, no obstante se organiza la Gestión alrededor del Ciclo de Vida de los Servicios. Esta es una forma más lógica y mejor de entender, no obstante requiere de un nivel de conocimiento y de madurez, para que una organización pueda organizarse alrededor del Ciclo de Vida.

Las fases del Ciclo de Vida de los Servicios son 5, y tienen un orden y una secuencia lógica, OGC ha escrito un libro para cada una de las fases. Estos libros fueron escritos por expertos y revisados con el aporte de más de 200 expertos en el ámbito mundial:





FaseObjetivo
Estrategia del ServicioCrear servicios que se conviertan en activos estratégicos para la organización, y que acompañen los objetivos de la empresa, de esta forma entrega valor a la organización.
Diseño del ServicioDiseñar el servicio cumpliendo con las especificaciones de la Estrategia y con las posibilidades de la organización, basándose en las plataformas disponibles y creando un paquete de diseño con las especificaciones para su construcción (o modificación).
Transición del ServicioConstruir servicios nuevos o modificar servicios existentes, tomando como entrada el paquete de diseño, y llevando los servicios hasta producción.
Operación del ServicioEn esta fase se realizan las actividades del día a día para asegurar que los servicios se entregan con utilidad y garantía al cliente (usuario).
Mejora Continua del ServicioEs la fase donde se mide lo que tenemos y se descubren las brechas que se pueden cubrir para mejorar el servicio y los resultados del servicio.

ITIL es un lenguaje de Gestión del Servicio. Las definiciones de sus elementos, funciones y procesos ayudan a unificar criterios y a que las organizaciones se puedan entender tanto con una cadena de proveedores como con socios de negocio y como parte de las actividades de calidad de la organización.
Cada vez más, las organizaciones han decidido adoptar ITIL para que sus servicios de TI apoyen los objetivos del negocio y lleven valor, potenciando así las capacidades de la empresa. Esto ha hecho que el mercado pida y exija ITIL en distintos campos. Uno de estos campos es la certificación de personas, donde las empresas miden el conocimiento y la capacidad de los profesionales para hablar un lenguaje común de Gestión. Para conocer más de las certificaciones puede visitar la página en este link. OGC ha desarrollado formación para todos los niveles.
Por otro lado las organizaciones que buscan acreditar su nivel de implantación (adopción pero más formal), de ITIL, tanto para demostrarlo a proveedores y clientes, como para medir la inversión hecha internamente, pueden basarse en el Estándar ISO/IEC 20000, el cual permite medir contra una Norma ISO el nivel de compromiso e implantación de las buenas prácticas de ITIL.

Por último, recordar que ITIL no es un método, sino un conjunto de buenas prácticas, y es por eso que OGC ha desarrollado formación en todos los niveles, pues sin la correcta interpretación sería como que un barco se desvíe un grado de su rumbo, al inicio no parece importante, pero después de un tiempo puedes llegar a un continente distinto del que se esperaba. Por esto es importante que toda la organización adopte ITIL y que pueda de forma neutral y transparente aprender ITIL, primero con los objetivos y después con las herramientas, ya que como escribí en otro post, ITIL no es lo importante sino los objetivos.

--------------------------

Plazos en la Implantación de ITIL Publicado el 1 de marzo de 2009

Hace dos semanas he tenido la oportunidad de compartir ideas con un grupo de expertos en ITIL que nos hemos reunido para un workshop de ITSM en el Reino Unido. Siempre es un privilegio compartir experiencias e ideas de intereses comunes y de situaciones de interés en el mercado.
Uno de los temas que hemos tratado es muy básico, y normalmente muy difícil de enfocar y de apuntar. La pregunta es
¿Cuánto tiempo requiere una empresa para implantar ITIL?
Este es un tema de mucho interés, tanto que me ofrecí a liderar el grupo, y quiero compartir las conclusiones a las que llegamos. Evidentemente no faltará quien diga que es increíblemente incorrecto y fuera de la realidad, y posiblemente yo esté de acuerdo con esa opinión. No obstante, ITIL está construido en base a buenas prácticas de grupos que decidieron compartirlas y organizarlas, por esta misma razón comparto los resultados y las ideas que planteamos ahí mismo, insisto que tienen errores, pero es probable que sea el cuadro más aproximado a la realidad.
Quienes me conocen y han trabajado conmigo saben que me gusta partir de definiciones y conceptos acordados que no lleven a doble interpretación de un mismo número o enunciado, así que primero unas definiciones:
1.       Pequeña Empresa: es una empresa que tiene menos de 50 empleados y asumimos un alto porcentaje de empleados con un equipo informático. Por ejemplo más del 90% de los empleados.
2.       Empresa Media: es la empresa u organización que tiene más de 50 empleados pero menos de 500. También lo medimos asumiendo más de 90% de empleados con equipo informático.
3.       Empresa Grande: es una Corporación, un Ministerio o empresa que supera los 500 empleados con equipo informático. En este caso en particular, estamos de acuerdo en que los plazos pueden ir desde los de una empresa media hasta el infinito. En este tipo de organizaciones lo apropiado sería dividir la organización en partes más pequeñas y representativas de una Empresa Media, y enfocar la implantación de forma separada, en ese caso se usa los datos de “Empresa Media”.  En nuestro enfoque hemos querido asumir que se empieza bajo ese enfoque y se expande luego a las demás divisiones.
4.       Producto: es el entregable final, usando un enfoque de proyectos basado en PRINCE2.
5.       Proceso: es el primer proceso que se implanta.
6.       Procesos críticos: representan los procesos más relevantes de la organización. Normalmente dos o tres más que el primer proceso.
7.       Herramientas: son las herramientas de automatización que se usan para soportar los procesos críticos. Se seleccionan posterior a la implantación de los procesos o como parte del proyecto de implantación en una etapa avanzada. Intentar hacerlo antes dispara el plazo entre infinito e inútil.
8.       Procesos de Apoyo: en la mayoría de los casos, habiendo alcanzado los procesos críticos hay procesos que se pueden sumar con relativa facilidad. Por ejemplo después de Incidencias y Problemas, completar los procesos de Soporte del Servicio.
9.       Cultura: es cuando la empresa alcanza el nivel de madurez y auto superación en el cual los procesos pasan a un segundo plano y la cultura predomina. Por ejemplo es cuando vas a la facultad, le dices a todos que estás estudiando, cuando te gradúas pones el título en las tarjetas de visita, y cuando vives la experiencia de ser ingeniero y aplicas los conocimientos pasan a ser más importante la aplicación y la vivencia que el título.
10.   Desde cero: es cuando la empresa tiene poca evidencia de procesos o ninguna. Es el momento cuando se decide empezar desde cero.
11.   Conocimiento: es cuando la empresa ha hecho los primeros esfuerzos por gestionar. Ha investigado, hecho cursos, posee algunas certificaciones y una base de datos de la gestión informal.
Los plazos se representan en meses, y se organizan en empresas de un tamaño pequeño a grande, y en dos categorías: desde cero y con conocimiento. Los productos están ordenados de acuerdo a como se deberían diseñar, estructurar e implantar.


Pequeña empresa < 50
Empresa Media < 500
Empresa Grande > 500
Producto
desde cero
conocimiento
desde cero
conocimiento
desde cero
conocimiento
Proceso
12
3
12
8
48
36
Procesos Críticos
24
14
24
18
48
36
Herramientas
12
6
24
12
24
12
Procesos de Apoyo
24
12
36
48
60
48
Cultura
48
36
48
36
84
60
Como ya mencioné, la tabla no es exacta, es muy probable que esté lejos de la realidad, pero seguramente es la más cercana (si hay otra) a una guía que dé la idea de los plazos, y nos permita responder más allá de “depende”.

----------------------

Ninguna empresa necesita ITIL Publicado el 14 de enero de 2009


Recientemente encontré en el foro de itSMF Internacional un foro abierto de personas que a nombre de sus empresas buscaban herramientas de software que fueran “compatibles” con ITIL V3. La verdad, parece que hemos hecho un mal trabajo todos aquellos que nos dedicamos a hablar, promover y evangelizar en el campo de ITSM (Gestión del Servicio de las Tecnologías de la Información).
El primer mensaje decía que la empresa necesitaba una herramienta compatible con ITIL V3. Eso es imposible. Ninguna empresa necesita ITIL, no puede ser. Las empresas tienen otro tipo de necesidades que tienen otros nombres, por ejemplo:
1.       Aumentar la producción en 2% (en unidades de negocio)
2.       Aumentar las ventas en 2009 un 9% respecto de 2008
3.       Mejorar los niveles de rotación de empleados en un 50% respecto del año anterior
4.       Profesionalizar el departamento de consultoría
5.       Gestionar por proyectos todos los programas que vende externamente
6.       Obtener el nivel ORO de su proveedor principal para entrar en un nuevo mercado
7.       Bajar los costes de operación y administración en un 11%
8.       Aumentar su presencia en el mercado abriendo dos delegaciones en el país
9.       Aumentar la satisfacción de los clientes, del 7,2 (de la última encuesta) a 8.0 en seis meses
10.   Vender utilizando Internet
Como podéis ver. En los 10 ejemplos anteriores no podríamos escribir uno que se llame por ejemplo: “Implantar ITIL”. Se sale de tono.
No obstante, adoptar ITIL (que está mucho mejor dicho), sería una herramienta fantástica para apoyar a TI en la construcción de servicios de tecnología que sean de valor para el negocio o la empresa. Por ejemplo, en el caso 10 “Vender utilizando Internet” evidentemente incluye uso de tecnología, y más que la implantación de una web y de los controles respectivos se necesitará gestionar ese servicio para que tenga la correcta disponibilidad, los proveedores comprometidos y entendidos, un plan de mejoras, y un plan de continuidad por ejemplo. Ahí ayuda ITIL.
ITIL es la herramienta
Es una pena que algunas empresas se enfoquen en buscar un programa para sentir que ha implantado ITIL. Es una pérdida de tiempo y dinero. Primero es necesario empezar por ITIL, y luego seguramente buscar herramientas que apoyen los servicios y la gestión de los mismos, pero hasta que hayamos entendido lo que se necesita. Esto implica aprender ITIL en todos los niveles de la organización (a un nivel de conocimiento apropiado al rol de cada uno), y luego vivir un poco del pensamiento y la cultura de la gestión.
Los departamentos de Tecnología deberían estar buscando en realidad herramientas compatibles con sus empresas, no con ITIL y con ningún otro marco. Sino con el negocio, con lo que la empresa hace. Esto sería mucho más coherente.
-----------------------

Beneficios de ITIL e ITSM Publicado el 13 de agosto de 2009

Últimamente tengo la sensación de estar escribiendo este blog de atrás para adelante. La mayoría de los artículos que subí se refieren a ITIL o en términos más generales a ITSM. Los primeros artículos los dediqué a temas medianamente complejos con la idea de ir profundizando en los post siguientes, cosa que no he conseguido. Se podría decir que ITSM genera buena parte de mis ingresos y como estoy tan dedicado a este tema he asumido que todos en igual medida lo estamos. Esta semana en una excelente reunión presentando ITSM y Gobierno TI me doy cuenta que aunque mi interlocutor tiene amplios conocimientos técnicos y una experiencia laboral que me dobla, falta regresar a lo básico. Los beneficios de ITSM, ITIL y relacionados.
Voy a pedir permiso a algunas empresas e instituciones para publicar algunos de los resultados y beneficios obtenidos con la adopción de la Gestión de los Servicios de TI, pero por ahora me gustaría determinar algunos grupos ya que dependiendo de la situación en la que se encuentran y la industria a la que pertenece, obtiene en menor o mayor medida un beneficio en particular.
Grupo 1: Empresas proveedoras de Tecnología
Descripción: son las empresas que se dedican a la venta de servicios y productos de TI. Estas empresas son por lo general de capital privado.
Ámbito: ITSM impacta especialmente al cliente externo, o sea el cliente de la empresa y no a los clientes internos de TI.
Disparador: estas empresas tienen su necesidad primaria en el rol que cumplen como proveedoras y suministradoras, dentro de esa cadena hay dos disparadores:
a.       Requisito: cuando el cliente lo requiere para poder contratar los servicios
b.      Liderazgo: la mayoría de estas empresas NO pueden darse el lujo de quedarse atrás, en un campo tan competitivo es necesario ir adelante del cliente y no es posible reaccionar, sino innovar.
Beneficios: las ventajas y beneficios se encuentran principalmente en el coste de oportunidad y muy relacionados con los disparadores.
a.       Requisito: sin que necesariamente signifique ganar un contrato, tener las certificaciones y el conocimiento representa la oportunidad de poder participar en la oferta.
b.      Liderazgo: no dominar el lenguaje del cliente puede significar la pérdida de confianza y por lo tanto un veto tácito.
Grupo 2: Empresa Pública (Gobierno y Administración)
Descripción: organizaciones que gestionan las obras y servicios públicos, y por lo tanto los fondos públicos.
Ámbito: ITSM impacta en dos áreas:
a.       Proveedores: una medida y una métrica de los servicios y productos que se contratan, además de un requisito para la selección y la estandarización de los proveedores.
b.      Cliente Interno: los departamentos internos que requieren de disponibilidad de sus servicios. El cliente externo se impacta vía el cliente interno.
Disparador: la empresa pública es además el disparador más importante en el mercado, principalmente por su capacidad de compra y por la cadena de suministradores que genera como consecuencia de las obras que emprende. Un disparador importante es la necesidad de controlar y de mostrar transparencia en la gestión de los recursos y la infraestructura.

Beneficios:
a.       Control: el principal beneficio está en el control de la infraestructura, por lo general el parque instalado de un Ministerio es de miles de equipos y dispositivos, tenerlos controlados es un beneficio en sí.
b.      Imagen: por las condiciones de estas instituciones, un error o un fallo en los servicios tiene un coste muy alto en la imagen de la misma. Por ejemplo una parada de disponibilidad de un servicio crítico hace que se publique en las noticias y por lo general que tenga un coste político.
c.       Estandarización: la estandarización contribuye al control, por las condiciones de contratación de estas organizaciones, las herramientas de ITSM y las certificaciones representan un elemento fundamental para la gestión de proveedores.

Grupo 3: Empresas Usuarias
Descripción: por lo general llamamos empresa usuaria a las que no están en los grupos anteriores, y son empresas que aunque tienen una alta dependencia en la tecnología, su negocio se dedica a otra industria, por ejemplo, la banca, la construcción, la alimentación, transportes privados, importadores, fábricas, etc.
Ámbito: ITSM impacta en dos áreas:
a.       Cliente Interno: la tecnología existe para apoyar las actividades y objetivos de la empresa.
b.      Proveedores: en empresas de tamaño medio y grande para establecer un lenguaje en común y por lo tanto una estandarización.
Disparador: el disparador es el negocio o las necesidades del negocio. Básicamente inician con la Gestión de los Servicios porque existe una necesidad particular, por ejemplo, control de servicios, un servicio crítico, alta disponibilidad, fusiones, etc.

Beneficios:
a.       Servicio: entender lo que el cliente necesita va en una dirección diferente que ofrecer servicios de última generación o servicios con componentes altamente tecnológicos.
b.      Confianza: cuando no se trata de empresas dedicadas a TI, los departamentos de Tecnología tienen que “pelear” por recursos y por mantenerse como proveedor principal, o como principal contratante, una pérdida de confianza les releva al final de la cadena de mandos.
c.       Estandarización: en el caso de empresas de tamaño medio y grande.

Cambio Cultural
Un factor en común en todos los casos de estudio es el cambio cultural. No importa si la empresa es grande o pequeña, si es pública o privada, o si ahorra altos porcentajes del presupuesto. Lo cierto es que en todos los casos en los que hay una correcta adopción de los métodos, y prácticas de ITSM, ITIL, Proyectos y otros; el cambio cultural al servicio es siempre un gran beneficio. Un beneficio difícil de medir en dinero.

-------------------------

ISO20000 y el Esquema de certificación de itSMF Publicado el 15 de septiembre de 2009

El pasado viernes 11 de septiembre tuvimos el privilegio de recibir en Tecnofor a representantes de 27 empresas  para hablar de la ISO20000. Entre los presentes había representantes de empresas que ya han certificado ISO20000, lo cual me dejó muy buena impresión, pues se nota que no fue un evento aislado.

El seminario es pare del ciclo de encuentros empresariales donde tenemos la oportunidad de intercambiar conocimiento y además acercar puntos de vista en el mercado. En esta ocasión, contamos con el apoyo de ITILView que trajo una experiecia particular a la sala. La sesión del viernes tuvo dos partes, en la primera explicamos de forma teorica ISO20000 y el esquema de certificación de itSMF, y en la segunda parte un caso práctico.

En esta ocasión expuse los beneficios de la ISO20000 para las empresas, una visión muy personal de la urgencia y la necesidad de la certificación en España, la relación con ITIL v2 y v3, y finalmente las opciones de certificación para profesionales.

Podéis descargar la presentación aquí.

------------------------

Cómo aprender ITIL Publicado el 15 de mayo de 2009

La OGC (el dueño de ITIL) ha definido 4 niveles de conocimiento de ITIL, estos niveles tienen a su vez un perfil de personas y profesionales, y los recursos y la formación apropiada.

- Lenguaje
- Fundamentos
- Intermedio / Practicante
- Experto / Gestor

También hay definidas dos formas de aprender, una por autoestudio y otra con Centros de Formación Autorizados y profesores autorizados. Lo que no debe perderse de vista es que ITIL es una marca registrada, y nadie que no tenga un permiso para difundir, y formar puede hacer uso del material con objetivos comerciales. Por esa razón, el autoestudio se define cuando una persona compra los libros y los lee por su cuenta, y la formación se hace exclusivamente con Centros autorizados lo cual garantiza que se cuida la marca y la verdadera filosofía.

Nivel de Lenguaje
Perfil profesional: equipos de apoyo y soporte. Directores Ejecutivos, interesados y dueños de los procesos de negocio, técnicos en general.
Tiempo requerido: mínimo de 4 horas y hasta 8 horas.
Aprendizaje: autoestudio o formación acreditada. En este caso se recomienda la formación acreditada principalmente para los directores de negocio y dueños de procesos de negocio.
Requisitos: no hay requisitos.
Examen: no hay examen de OGC. Existe examen de itSM especialmente para líderes, comerciales y gestores de proyectos. El examen es de terceros.
Descripción: Este nivel está contemplado para los equipos de trabajo de apoyo, consulta e información en un proyecto, o proceso de ITIL. Estos niveles no son los actores principales ni quienes lideran los procesos, sino quienes apoyan y quienes de una u otra forma se verán involucrados, tanto de forma directa como indirecta.
No es: un conocimiento para la toma de decisiones.

Nivel de Fundamentos
Perfil profesional: profesionales que están involucrados de forma directa en el apoyo y soporte de los procesos de gestión, y las funciones de gestión (Centro de Servicio a Usuarios, Técnicos de soporte, Arquitectos de Aplicaciones, Gestores de Infraestructura, Administradores de Tecnología).
Tiempo requerido: Mínimo de 16 horas efectivas y hasta 25 horas
Aprendizaje: autoestudio o formación acreditada. En el caso de la formación, el instructor debe ser Service Manager en v2 o ITIL Expert en v3, además de acreditado como instructor, cualquier otra forma es ilegal.
Requisitos: no hay requisitos para los estudiantes, sí los hay para cualquiera que desee impartir el curso.
Examen: El examen de Fundamentos de ITIL oficial lo distribuye APMG o cualquiera de los Centros de Examen Acreditados. El examen es de 40 preguntas tipo test, y tiene un tiempo de una hora para completarse.
Descripción: Este nivel es el requisito de entrada a los siguientes niveles, y está diseñado para que los estudiantes conozcan los procesos, y el lenguaje de ITIL, los objetivos y las definiciones. En una reunión, un profesional con el conocimiento de Fundamentos es capaz de identificar los procesos y describir los objetivos.
No es: un conocimiento para implantar los procesos de gestión descritos por ITIL.

Nivel Intermedio / Practicante
Perfil profesional: implantadores de los procesos de la gestión, dueños de los procesos, dueños (responsables) de un servicio y cualquiera que sea protagonista en uno de los procesos o en una de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Tiempo requerido: Mínimo de 4 días y hasta 5 días.
Aprendizaje: este nivel está reservado exclusivamente a los formadores acreditados para dicho nivel, y por cada una de las fases o de los módulos.
Requisitos: Nivel de Fundamentos, con el examen aprobado
Examen: tipo test con escenarios y preguntas que contienen más de una respuesta. El examen está diseñado para responderse en 90 minutos, y es necesario reflexionar mucho en cada una de las preguntas.
Descripción: El nivel intermedio está diseñado como el mejor y mayor nivel de conocimiento de los procesos de la gestión y de las fases del ciclo de vida de los servicios. En este nivel los estudiantes aprenden a implantar los procesos desde la planificación, la estrategia, el diseño con las entradas, salidas y métricas, más los indicadores claves del proceso y los beneficios del mismo: valor, retorno de inversión y valor sobre la inversión.
No es: un curso de liderazgo.

Nivel Experto / Gestor
Perfil profesional: líderes de la implantación y adopción de la gestión del servicio TI, consultores, líderes de proyectos, dueños de procesos, gestores del servicio de TI, instructores, profesores.
Tiempo requerido: Mínimo de una semana y hasta dos semanas
Aprendizaje: este nivel está reservado exclusivamente a los formadores acreditados para dicho nivel.
Requisitos: Nivel de Fundamentos en v2, y 15 créditos del Nivel Intermedio en v3.
Examen: escrito en v2 con 3 horas para responder, y 20 preguntas tipo test con escenarios en v3.
Descripción: es un conocimiento general y a un nivel necesario para consultores y gestores del servicio. El curso prepara para liderar la gestión del servicio o a los grupos y proyectos de la implantación y adopción de la gestión del servicio TI.
No es: un nivel para la implantación de los procesos

Resumen

Nivel
Perfil
Objetivo
Requisito
Lenguaje
Apoyos
Conocer el lenguaje de la gestión y qué esperar de ITIL
Ninguno
Fundamentos
Protagonistas
Definiciones, objetivos e identificación de los procesos
Ninguno
Intermedio / Practicante
Implantadores
Entradas, Salidas, indicadores, actividades, objetivos y métricas de procesos
Fundamentos
Experto
Líderes y dueños de procesos y fases. Consultores
Liderazgo en la gestión, la implantación, la adopción y la gestión de proyectos de itSM
Intermedio

Ya que ITIL es un compendio de buenas prácticas, es muy fácil escuchar que hay muchas versiones de ITIL, al menos las que se cuentan por ahí. Por esa razón, OGC ha patentado ITIL, para proteger la marca y asegurarse de que lo que se cuente sea lo correcto y no lo que se quiera que sea lo correcto. Os deseo mucho éxito en vuestro aprendizaje.

.

8 comentarios:

  1. Juan Carlos Martinez27 de febrero de 2010, 14:29

    Están muy bien estos artículos Marlon, no has pensado en publicar un libro.

    ResponderEliminar
  2. Hola Juan Carlos, la verdad es parte de una idea que ya me había planteado. Es probable que hagamos un compendio. Muchas gracias por el comentario

    ResponderEliminar
  3. muy interesante tu post, me gustaria que tambien ables sobre las similitudes entre ITIL y PMP.

    ResponderEliminar
  4. Me interesa mucho el articulo, pero me gustaria saber como puedo enfocar mi tesis en base a itil.
    En estos momento me encuentro laborando en una area de servicedesk en el area de Gestion de incidencia (1 nivel mesa de ayuda).

    ResponderEliminar
  5. Johnny:
    Muy interesante el post Sr. Marlon, me gustaria comentarte que esoty pretendiendo realizar una tesis pero realmente no logro enfocar bien el teme, actualmente me encuentro trabajando como analista de mesa de ayuda en un SERVICEDESK estamos trabajando en base normas y procedimientos de Itil en area de incidencia como 1ª nivel, deseo tomar un tema en esta area.

    Deseo enfocar mi tema en el area de gestion de incidencia que esta en el nivel
    Algun tema de como enfocar en esta area.

    ResponderEliminar
  6. Hay muchos temas por dónde poder enfocar. Lo interesante para un trabajo de Máster es investigar en algo que sabes (o en lo que estás) y que además resulte útil. Haz una lluvia de ideas de las cosas que tú crees que podrían mejorarse y luego compara con ITIL y buscas cómo puede ayudar.
    El siguiente paso sería sistematizarlo, y esa es tu propuesta de Máster

    ResponderEliminar
  7. Hola Marlon saludos ante todo, gracias a ti he comprendido mucho mejor sobre la metodologia ITIL, ahora se que ITIL esta Orientado a Servicios y ISO27000 a Seguridad pero si tubiera que compararlas que aspectos tendria que tener en cuenta dentro de cada metodologia al momento de evaluarlas. gracias y Saludos

    ResponderEliminar
  8. El Itil es un engendro que lo único que está consiguiendo es dificultar enormemente el trabajo en las organizaciones. Podemos seguir engañando a la gente con 4 pdf's o presentaciones preciosas. A la hora de la verdad no sirve para nada. He tenido la desgracia de ver como implantaban esta basura en mi empresa y el resultado es como para jubilar para siempre al que se le ocurrió la idea.

    ResponderEliminar